一、航班变更与沟通争议
旅客集中投诉东航单方面变更航班的行为，例如2025年2月某乘客遭遇航班取消后，仅收到短信通知且被擅自更改回程日期，导致其被迫更改出发地。类似案例还包括2024年9月台风期间，旅客因航班不确定性自费改乘高铁，却遭遇取消首段航班需领导签字的低效流程。值机环节的强制推销行为（如青岛机场要求办理信用卡）进一步引发公众反感。
二、服务差异化与态度争议
多起事件反映服务人员存在区别对待现象：
- 空乘人员对白人乘客主动提供热饮，却对同胞合理需求显露出不耐烦情绪
- 地勤人员在航班延误后未履行通知承诺，导致旅客在贵宾厅错过登机信息
- 客服沟通中90%需旅客主动联系，问题处理呈现消极应对态势
三、赔偿与权益保障缺失
东航在处理补偿诉求时存在三大矛盾点：
- 以低价票为由拒绝差价赔偿，但未考虑旅客被迫产生的附加成本
- 要求提供高铁票等非必要证明文件，设置不合理赔付门槛
- 「锁座」政策挤压普通旅客权益，商务舱空置率与经济舱超售形成对比
四、硬件设施与基础服务短板
基础服务环节暴露系统性缺陷，包括：航班延误后未开放机上娱乐系统、耳机等设备损坏未及时更换、四小时延误未按规定进行广播通知。2025年1月备降兰州事件中，摆渡车安排与后续衔接流程混乱，导致旅客滞留机场超五小时。
东航服务争议本质是管理体系与服务理念的失衡，过度追求商业利益导致基础服务标准失守。从擅自变更航班到区别化服务，反映出对旅客知情权、选择权的漠视。要重建信任，需建立透明的沟通机制、完善补偿标准、加强一线人员培训，真正落实「以旅客为中心」的服务承诺。
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