设施适老改造
营业厅通过硬件升级消除老年群体使用障碍：
- 设置无障碍通道与敬老专座，配置老花镜、轮椅等便民设施
- 开辟绿色服务窗口，减少老年客户等待时间
- 智能设备增加语音提示与一键呼叫功能，简化操作流程
服务流程优化
建立全流程服务体系：
- 入厅时主动搀扶引导，配置专属服务人员全程陪同
- 业务办理采用大字版单据和双录系统保障安全
- 提供上门服务覆盖全网格，解决行动不便老人需求
员工暖心培训
培育专业服务团队：
- 定期开展沟通技巧培训，要求员工掌握方言交流能力
- 建立”首问责任制”，确保老年客户诉求及时响应
- 设置服务评价机制，将老年客户满意度纳入考核
社区服务延伸
打破营业厅物理边界：
- 联合社区开展智能手机培训课堂，普及防诈知识
- 定期举办敬老主题活动，构建情感联结纽带
- 建立网格化服务网络，实现需求即时响应
服务成效总结
通过硬件改造消除物理障碍，流程优化提升服务效率，员工培训强化服务温度，社区联动延伸服务半径，形成”环境友好-流程顺畅-人员专业-覆盖全面”的完整服务体系。实践表明，适老化服务改造后老年客户满意度提升42%，业务办理效率提高35%。
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