全流程线上服务矩阵
宁波移动构建”网页+APP+小程序”三位一体服务入口，支持200余项业务在线办理，包含话费充值、套餐变更、宽带报装等高频业务。疫情高峰期日均处理电子工单量达2.3万件，业务办理成功率提升至98.7%。主要功能模块包括：
- 远程视频柜台（支持身份证核验）
- 智能故障诊断系统
- 电子合同签署平台
智能应急通信保障
通过”固定+机动”组网模式部署应急通信车，在核酸检测点、隔离区域等重点场所实施动态网络优化。建立三级保障响应机制：
- 7×24小时网络监控中心
- 15分钟快速响应小组
- 1小时现场处置团队
| 项目 | 数量 |
|---|---|
| 保障区域 | 237个 |
| 扩容基站 | 156个 |
| 发送公益短信 | 1.2亿条 |
用户隐私安全防护
采用区块链技术实现业务办理留痕追溯，建立防疫数据专用加密通道。疫情期间拦截恶意访问请求12.7万次，封停违规号码236个。安全防护体系包含：
- 双因子身份认证
- 敏感操作动态验证
- 数据生命周期管理
心级服务关怀体系
开通防疫服务专线，为医护人员提供免停机服务，累计减免通信费用83万元。组建500人线上服务团队，日均处理咨询量突破1.5万次。特殊关怀措施包括：
- 老年人语音助手服务
- 学生专属流量包
- 隔离用户宽带提速
服务成效总结
通过构建”智能办理+精准保障+安全防护+人文关怀”的四维服务体系，宁波移动在疫情期间保障了98.6%的业务线上办理率，用户满意度保持96.3分高位。后续将持续优化AI智能客服、5G远程医疗等创新服务场景。
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