一、问题背景与用户投诉
近年来，多地联通营业厅被曝办理业务需强制用户下载“中国联通”APP取号，引发公众不满。例如，长沙用户蔡先生在东塘营业厅办理注销时，被要求下载APP并注册账号后才能取号，耗时超过五分钟。类似情况在德州晶华路营业厅亦有发生，用户质疑“取号只需几秒，为何强制占用手机内存”。此类操作被指涉嫌侵犯消费者自主选择权。
二、用户遭遇与争议焦点
从投诉案例来看，争议主要集中在以下三点：
- 强制捆绑：用户仅需简单业务办理，却被要求安装非必需APP，甚至使用其他运营商手机也需下载；
- 流程繁琐：注册、登录、取号等环节耗时过长，影响办理效率；
- 隐私疑虑：部分用户担忧APP索取手机权限可能导致个人信息泄露。
三、官方回应与实际情况
联通官方曾回应称“未强制安装，可代客取号”，但实地调查显示，部分营业厅员工以“公司规定”为由拒绝提供替代服务。例如，宁海某营业厅工作人员明确表示“不下载APP无法办理业务”，而德州营业厅则称该规定为“总部要求”。内部人士透露，此类操作与APP拉新KPI考核直接相关。
四、法律分析与整改要求
根据《消费者权益保护法》，强制下载行为涉嫌侵害用户知情权和选择权。工信部已于2022年明确要求：
- 不得自动或强制下载APP；
- 不得限制未下载用户浏览内容；
- 禁止以折叠显示、频繁弹窗等方式强迫安装。
五、改进建议与用户应对
用户遭遇类似情况时可采取以下措施：
- 要求营业厅提供纸质取号或人工服务；
- 通过工信部12300热线或网站进行投诉；
- 保留证据（如现场录音、截图）以便维权。
强制下载APP本质上是企业为完成数字化指标而牺牲用户体验的短视行为。随着监管政策趋严，运营商需平衡业务推广与用户权益，回归服务本质。消费者亦应积极行使监督权利，共同推动服务流程规范化。
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