一、暗访督导工作背景与实施路径
2025年第一季度，针对金融及通信行业服务网点开展专项督导行动，通过明查与暗访结合方式，重点核查服务流程规范性与适老化服务落实情况。检查范围涵盖服务人员业务熟练度、硬件设施配置、特殊群体服务响应机制等维度，累计覆盖35家银行及通信营业厅。
二、服务规范检查核心问题
督导发现三类典型问题：
- 服务流程缺失：12%网点存在脱岗现象，部分窗口未执行双人复核制度
- 人员管理疏漏：23%工作人员未佩戴工牌，紧急事务响应超时率达18%
- 设备维护滞后：自助终端故障修复平均耗时超过48小时，5%网点未公示服务指南
三、老年群体智能应用痛点
专项暗访显示老年客户面临三重障碍：
- 65岁以上用户中，42%无法独立完成智能终端基础操作
- 仅28%网点配置适老化辅助设备（放大镜、语音播报等）
- 移动支付功能使用率不足15%，主要依赖柜台人工服务
四、整改建议与优化方向
基于问题分析提出三项改进措施：
- 建立服务响应追踪系统，实现工单处理全流程可视化监控
- 推行适老化服务认证，要求网点配置助老专员及应急呼叫装置
- 开发智能终端教学模块，采用视频指引与实体按键结合的操作界面
本次督导揭示服务规范执行与适老化改造的迫切需求，建议建立季度复查机制与客户满意度挂钩的绩效考核体系。重点推进智慧助老中心建设，通过技术赋能与人文关怀并重的方式，切实解决老年群体数字鸿沟问题。
内容仅供参考，具体资费以办理页面为准。其原创性以及文中表达的观点和判断不代表本网站。如有问题，请联系客服处理。
本文由神卡网发布。发布者：编辑员。禁止采集与转载行为，违者必究。出处：https://www.xnnu.com/199843.html
