服务问题集中表现
丁卯社区营业厅用户投诉主要聚焦于三大问题：
- 价格体系混乱：老用户套餐资费高于新用户，且拒绝提供等价服务升级，形成消费歧视；
- 业务办理不透明：存在未经确认开通增值业务、擅自续约合约等行为，涉嫌违反《消费者权益保护法》；
- 服务响应滞后：线上线下的业务规则割裂，用户需反复沟通且得不到明确解决方案。
投诉处理流程的症结
从用户反馈看，营业厅处理投诉存在明显缺陷：
- 客服常以“换套餐”作为唯一解决方案，忽视用户个性化需求；
- 补偿措施缺乏标准，部分用户获500元话费补偿，更多人仅得到敷衍道歉；
- 系统数据不互通导致用户需多次线下处理，增加维权成本。
用户应对策略与案例
部分消费者通过以下方式维护权益：
- 坚持通过12315等官方渠道投诉，迫使企业正视问题；
- 利用社交媒体曝光，形成舆论压力促进解决；
- 明确引用《消费者权益保护法》要求三倍赔偿，提升谈判筹码。
改进方向与公众期待
用户呼吁营业厅应建立：
- 透明的资费公示机制，消除新老用户差别待遇；
- 线上线下一体化服务系统，减少流程内耗；
- 标准化投诉处理规范，避免“按闹分配”的补偿模式。
如辽宁某用户通过舆论监督获得合理赔偿的案例表明，完善服务监管体系已迫在眉睫。
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