数字化服务创新
山口唯一联通直营厅构建了线上线下融合的服务生态，通过微信平台积累近万名客户资源，形成24小时在线响应机制。服务代表主动添加用户微信，精准推送通信解决方案和优惠活动，实现需求预判与即时反馈的闭环管理。
- 场景化触点覆盖：社区摆台、街区拓展等场景均设置专属服务码
- 智能化服务工具：企业微信集成工单系统，实现服务全流程可视化
社区关怀体系
针对银发群体开展“数字适老化”专项行动，营业厅设置助老服务专区和爱心设施，包含：
- 每月两次社区驻点服务
- 智能手机操作培训课程
- 反诈知识科普讲座
服务团队建立特殊客户档案，为行动不便者提供上门网络检测与业务办理，疫情期间累计完成3200人次帮扶。
服务标准升级
建立“三时三心”服务体系：
- 服务前：提前15分钟到岗演练，确保专业状态
- 服务中：执行首问责任制，问题解决率要求达100%
- 服务后：48小时内满意度回访，建立服务改进台账
| 项目 | 达标率 |
|---|---|
| 投诉响应时效 | 98.7% |
| 服务好评率 | 99.2% |
服务价值升华
通过构建“专业能力+情感连接”的双轮驱动模式，该直营厅将标准服务转化为情感共鸣。服务团队定期开展服务案例研讨会，提炼出“需求洞察五步法”等实战方法论，使服务从流程执行升华为价值创造。
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