一、个性化上门核证服务
针对行动不便的老年客户，营业厅建立快速响应机制，通过调配专人提供上门核证、业务办理等延伸服务。典型案例中，工作人员为七旬老人完成敬老卡补办全流程，包含材料核验、身份确认等环节，有效解决特殊群体”办事难”问题。
二、专属适老化设施配置
营业厅从硬件设施到服务流程进行全方位适老化改造，主要包含：
- 配备急救医疗箱、轮椅、老花镜等应急用品
- 设置无障碍通道与低位服务柜台
- 开发大字版业务指南与语音计算器
这些设施显著提升了老年客户业务办理的便捷性与舒适度。
三、专业服务团队建设
通过培育”敬老服务标兵”等专业人才，形成特色服务梯队。以大堂经理唐永俊为代表的团队具备：
- 五年以上老年客户服务经验
- 金融知识宣讲与沟通技巧认证
- 突发事件应急处理能力
该团队日均服务老年客户超50人次，满意度持续保持99%以上。
四、全流程风险管控机制
在延伸服务中严格执行”双人核验、影像留存、实时报备”标准，确保上门服务合规性。2024年累计开展328次上门服务，实现零投诉、零风险的优质服务记录。
工行浦东开发营业厅通过构建”设施-服务-风控”三位一体服务体系，既满足老年群体基础金融需求，更通过人文关怀传递银行温度，成为上海地区敬老金融服务标杆。
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