一、服务创新与权益保障协同推进
平安人寿通过创新“社区网格”模式，构建客户全生命周期服务体系，将消保理念融入服务流程。该模式采用线上线下联动服务式续收，在缴费期前60天启动客户互动，并通过网格专员上门回访解决未续缴问题，提升客户满意度。设立由高管牵头的专项工作小组，开展总经理接待日等主题活动，从组织层面强化消费者权益保护。
- 数字化工具支持客户服务全流程
- 建立7*24小时消费者维权直达专线
- 优化智能服务场景提升老年客户体验
二、教育宣传与风险防控双向发力
通过常态化教育宣传机制，开展“金融知识进社区”等系列活动，覆盖老年、新市民等重点群体。例如厦门分公司联合安全义工联培养代理人安全急救技能，同步传播防诈骗知识。在风险防控层面，严格执行消保审查线上化管理，实现销售行为可回溯，确保产品服务合规性。
三、科技赋能与服务升级深度融合
依托平安金管家APP实现服务数字化升级：
- 上线大字版界面优化老年用户体验
- 开发新市民专属服务专区提供在线通办
- 运用AI大数据提升理赔处理效率
通过智能引导式录入、图文组合指引等功能，使线上服务申请量提升35%。
平安人寿通过构建“维护权益+提振消费+风险防控”三位一体机制，将消费者权益保护深度融入经营全流程。在保持服务创新的持续强化科技赋能与合规管理，形成具有行业示范效应的双驱发展模式，为金融业高质量发展提供实践样本。
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