系统升级未达预期
广东移动近年持续优化线上办理系统，但2025年用户投诉显示，业务办理页面仍频繁出现加载失败、功能入口隐藏等问题。如用户反馈宽带降级需经历「人工客服转接-专员回电-线下确认」三重环节，与宣传的「一键办理」存在明显差距。
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 系统响应超时 | 42% |
| 功能模块缺失 | 31% |
服务流程设计缺陷
套餐升降级流程存在明显不对称性：
- 资费升级可在线秒办，降级需线下核验
- 融合套餐变更涉及多部门审批
- 携号转网需提前30天预约
番禺区用户办理宽带迁移时，遭遇「系统覆盖盲区」与「协议期限冲突」双重限制，最终导致业务办理失败。
业务人员专业度不足
2025年2月广州某营业厅出现：
- 同一业务三个柜台给出不同解释
- 电子协议查询功能形同虚设
- 故障处理依赖设备重启建议
客服培训数据显示，新入职员工业务考核通过率仅为67%，较2020年下降12个百分点。
用户知情权仍受限制
运营商网络升级导致旧终端淘汰的情况中，68%用户未提前收到设备兼容性通知。佛山用户因VoLTE功能冲突导致通信中断，维权时发现：
- 终端支持列表未公开查询渠道
- 补偿方案存在地域差异
服务升级应建立双向优化机制：在完善技术系统的需同步简化业务流程、加强人员培训、强化信息公示。建议参照《通信服务质量白皮书》建立第三方监督机制，真正实现以用户需求为导向的服务转型。
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