套餐资费优化措施
针对不同用户群体，广州移动营业厅推出阶梯式套餐调整方案：
- 8元保号套餐包含100MB基础流量，支持亲情号免费通话
- 老用户专享套餐降档优惠，10年网龄可享终身资费锁定特权
- 高套用户降档赠送FTTR组网服务，解决家庭网络覆盖问题
专属服务体系升级
建立分层服务体系，重点用户享受专项保障：
- 设立10年网龄用户专属通道，业务办理优先响应
- 组建专业挽留团队，提供上门网络检测等增值服务
- 推出积分加速计划，降档用户可兑换智能家居设备
挽留流程规范
标准化服务流程包含三个核心环节：
- 首次外呼确认需求，72小时内安排上门诊断
- 二次接触提供解决方案，同步赠送体验服务
- 合约到期前30天主动提醒，推送定制挽留方案
成功案例解析
| 用户类型 | 挽留措施 | 成功率 |
|---|---|---|
| 299元套餐用户 | FTTR组网+8折优惠 | 82% |
| 10年网龄用户 | 终身套餐+定制礼品 | 91% |
实施成效
通过多维度挽留策略，广州地区2024年三季度套餐降档挽留成功率同比提升17%，其中FTTR组网赠送方案使高价值用户离网率下降23%。动态化积分体系配合专属客服通道，有效提升老用户套餐续约率。
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