一、技术赋能，深化智慧政务应用
广州政务系统已通过部署智能算力基础设施，完成全国首个政务领域DeepSeek大模型的国产化适配，但在算法迭代和场景融合方面仍有提升空间。建议：
- 扩展AI大模型在12345热线工单分类、政策解读等高频场景的深度应用，实现工单自动分派准确率提升至95%以上
- 优化政务晓屋、自助终端等智能设备的跨系统数据互通，建立统一的生物特征认证体系
- 开发政务服务数字孪生系统，通过虚拟大厅预演优化线下服务动线设计
二、流程再造，构建标准化服务体系
当前跨部门业务协同仍存在数据壁垒，建议参考增城区”云窗口”平台经验，重点推进：
- 建立全市统一的政务服务事项清单动态管理机制，实现1896项区级事项100%标准化受理
- 推广”出生一件事””企业开办一件事”等主题服务，将平均办理环节压缩至2个以内
- 试点政务服务”容缺受理”负面清单制度，扩大电子证照互认范围至全国30个省市
| 指标 | 当前值 | 目标值 |
|---|---|---|
| 线上办结率 | 82% | 95% |
| 跨省通办事项 | 953项 | 1500项 |
三、强化监督，建立效能提升长效机制
针对行政答复时限模糊、人员服务标准不一等问题，建议：
- 建立政务服务”好差评”实时反馈系统，将评价结果纳入部门绩效考核
- 推行窗口人员星级认证制度，每季度开展业务能力沉浸式实训
- 引入第三方神秘顾客评估机制，重点监测特殊群体服务体验
通过技术融合创新、服务流程重构和监督体系完善的三维发力，广州政务营业厅可在保持全国领先优势的基础上，实现从”便捷服务”向”智慧服务”的跨越式升级。建议以粤港澳大湾区政务协同为试验田，率先探索跨境服务标准互认等创新机制，持续提升市场主体和市民的获得感。
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