一、用户缴费痛点分析
用户缴费难题主要表现为操作流程复杂、收费项目不透明、退订机制不完善等。例如，部分用户因订购多业务导致账户扣费混乱，或机顶盒自动升级后无法正常使用基础功能，进而产生缴费抵触心理。传统收费模式缺乏清晰的免费与付费内容标识，用户容易误购增值服务。
二、闭环投诉处理体系
广电总局建立“双治理”投诉机制，形成四大核心流程：
- 多渠道受理：通过电话、线上平台等收集用户诉求；
- 快速核实处理：48小时内完成问题分类与责任划分；
- 满意度回访：对处理结果进行100%电话回访，确保问题闭环；
- 数据反哺决策：累计分析899件投诉案例，优化服务策略。
三、收费透明化改革
通过三项举措重构收费模式：
- 强制实施二次确认订购，避免误触扣费；
- 建立统一计费平台，确保前后台业务状态实时同步；
- 页面显示优化，收费项目采用红色警示标识，免费内容占比提升至60%。
四、线下服务优化措施
针对老年用户及数字化弱势群体，开展专项服务：
- 组织658场社区活动，手把手指导电视操作；
- 推行上门收费服务，覆盖农村及偏远地区；
- 设置营业厅快速通道，缴费业务平均办理时间压缩至3分钟。
双治理机制通过技术升级与服务体系重构，将用户满意率提升至90%，实现从被动响应到主动服务的转变。未来需持续强化跨部门协作，例如深化与市场监管部门的数据互通，进一步保障消费者权益。
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