广电营业厅疫情服务保障观察报告
线上服务渠道拓展
疫情期间广电网络通过支付宝、微信等平台开通线上缴费通道，并推出超级蜗牛小程序实现业务办理全流程数字化。用户可在线完成续费、开户、套餐变更等高频业务，有效减少线下接触风险。
- 支付宝生活缴费平台
- 微信城市服务入口
- 中国广电官方APP
- 微信公众号自助服务
故障响应机制优化
建立分级响应体系，普通故障优先采用视频远程指导解决，复杂故障在做好防护前提下实施上门维修。北京、肇庆等地实行”30分钟响应”机制，高风险区域通过社区志愿者协助完成设备维护。
- 拨打10099客服热线申报故障
- 技术人员远程诊断问题
- 视频指导用户简易处理
- 必要时的防护上门服务
特殊保障政策实施
广电网络推出”欠费不停机”政策，确保居家隔离用户正常收看电视节目。同时开放5G业务应急办理通道，支持线上申请、快递送卡的无接触服务模式，常德等地区实现当日申请当日开通。
服务网络覆盖验证
通过多地营业厅值班记录显示，核心城区营业厅保持正常运营，乡镇区域采用流动服务车补充。曹妃甸地区组织志愿者为特殊群体提供设备安装调试，验证了服务网络的全域覆盖能力。
综合各地服务数据表明，广电网络通过”线上服务+线下应急”双轨机制，在疫情期间基本保障了业务连续性。但在高峰时段仍存在热线占线、偏远地区响应延迟等问题，建议持续优化智能客服系统并加强备用人员储备。
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