线下服务设施全面升级
张掖各供电营业厅设置老年人优先窗口，配备老花镜、急救药箱等便民设施。工作人员主动提供全程陪同服务，帮助核对电费账单、清点零钱现金缴费，并建立纸质备忘录记录特殊需求。针对行动不便客户，提供预约上门收费服务，2024年累计开展入户服务327次，覆盖11个乡镇老年群体。
- 接待引导：主动搀扶至优先窗口
- 业务办理：现金/刷卡双渠道支持
- 需求记录：建立个性化服务档案
线上缴费手把手教学
组织党员服务队定期开展智能手机培训班，通过”现场演示+图文手册”方式教授”网上国网”APP操作。2023年至今已举办48场培训，帮助2600余位老人掌握电费查询、线上缴费功能。营业厅设置自助终端指导区，配置专职辅导员帮助完成人脸识别、短信验证等认证环节。
- 户号绑定：协助完成12位数字录入
- 代扣设置：指导亲属账号关联
- 预警提醒：开通余额不足短信通知
特色适老化服务措施
推出”电费管家卡”实现子女异地代缴，累计发放890张专属缴费卡。制作大字版业务指南，将常用功能按键放大300%，并配备方言服务专员。建立”爱心服务台账”，对独居老人实行月度定期回访制度。
服务成效与展望
通过线上线下融合服务模式，老年客户临柜办理时长缩短40%，线上缴费占比提升至62%。2024年客户满意度调查显示，60岁以上群体服务好评率达98.7%。未来将持续优化”智慧助老”服务场景，开发语音交互缴费系统，让科技更有温度。
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