一、事件背景与用户投诉案例
2020年9月，江苏联通徐州分公司被用户曝光在未取得授权的情况下，擅自为多名用户开通“5G升级包49元20G”等付费业务，业务失效时间甚至设定至2029年。用户通过微博公开投诉称，家中老人使用的老年机也被强制开通同类业务。类似事件在2021年山东东营、2024年湖南株洲等地均有发生，涉及业务包括5G套餐、增值服务等。
二、擅开业务的原因分析
综合多起投诉案例，可归纳以下三大原因：
- 绩效考核驱动：部分营业厅为完成业务指标，通过后台系统直接操作用户账户；
- 系统权限漏洞：运营商业务系统存在未经二次确认即可开通服务的流程缺陷；
- 监管机制缺失：内部对违规操作的追责力度不足，用户投诉后仅采取取消业务等简单处理。
三、用户投诉的核心焦点
用户维权诉求主要集中于三个方面：
- 未经授权操作：通过电话营销被拒后仍强制开通业务，涉嫌侵犯知情权；
- 长期扣费隐患：部分业务默认开通周期长达数年，用户未及时察觉即产生持续性消费；
- 维权成本过高：需多次通过工信部投诉才能推动问题解决，基层营业厅常推诿赔偿责任。
四、法律依据与行业反思
根据《消费者权益保护法》第五十五条，经营者存在欺诈行为时应承担退一赔三的赔偿责任，最低赔付标准为500元。工信部《电信和互联网用户个人信息保护规定》也明确要求业务开通需经用户确认。
行业层面需推动以下改进：
- 建立业务开通双重验证机制，如短信二次确认；
- 将用户投诉率纳入营业厅考核体系；
- 完善自动赔付系统，减少人为协商环节。
徐州联通事件暴露了电信行业长期以来“重营销、轻服务”的弊端。只有通过技术手段封堵系统漏洞、强化内部监管问责、落实法定赔偿标准，才能重建用户对运营商的服务信任。
内容仅供参考，具体资费以办理页面为准。其原创性以及文中表达的观点和判断不代表本网站。如有问题，请联系客服处理。
本文由神卡网发布。发布者：编辑员。禁止采集与转载行为，违者必究。出处：https://www.xnnu.com/219448.html
