一、服务争议事件始末
2024年11月，某游客在忻州古城游客中心遭遇盖章纠纷，工作人员以”消费未满100元”为由拒绝服务，并要求查看原始消费凭证。该事件通过社交媒体传播后，引发公众对古城服务质量的讨论。矛盾焦点集中在规则执行的人性化程度，游客质疑工作人员机械执行标准缺乏温度，而古城管理方强调规范操作的重要性。
二、古城管理者的服务标准
忻州古城运营团队自2024年起推行标准化服务体系，具体措施包括：
- 建立500余家商户的食材统一供应体系
- 餐饮店铺明示分量标准（如油泼面标注总重1250g）
- 微信公众号开设监督建议板块
这些规范措施使古城在2025年春节假期实现95万人次接待量，商业收入同比增长71%。管理方提出”砸古城牌子等于砸自己饭碗”的运营理念，通过量化公示保障服务透明度。
三、游客的多元反馈
2025年游客调研显示，对古城服务的评价呈现两极分化：
- 正面体验者赞赏明码标价和规范管理，特别认可2-8元平价小吃和免费景点政策
- 负面反馈集中反映个别工作人员服务僵化，如文创产品兑换流程繁琐
- 78%受访者认同”整体服务水平优于同类景区”
有趣的是，同一游客可能在不同时段产生相反感受，有游客二刷时发现服务明显改善。
四、文旅服务的未来挑战
忻州古城的服务争议折射出文旅行业共性难题：标准化与个性化的平衡。古城通过统一供应链确保食品安全，但个性服务仍需提升。建议建立分级服务体系，对基础项目保持免费开放，增值服务可设置弹性标准。管理者需加强一线人员的情景应对培训，将”不隔夜饭菜”的食材管理标准延伸至服务响应时效。
忻州古城的服务争议本质是快速发展的文旅产业与服务能力不匹配的缩影。从2024年的盖章纠纷到2025年央视报道的转型案例，反映古城正在探索标准化与人性化的最佳平衡点。未来需建立更灵活的服务响应机制，将”晋北锁钥”的历史底蕴转化为现代服务竞争力。
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