智慧服务转型背景
国家电网成都供电公司持续推进全流程线上服务改革，营业厅服务场景已从传统柜台受理转向智能化终端操作，这对营业员提出复合型能力要求。2025年成都区域电力业务线上办理率达78%，但老年群体和特殊需求客户仍依赖线下服务，形成服务场景的双轨制挑战。
服务模式创新路径
通过构建三级服务体系实现服务精准分流：
- 智能终端处理标准化业务
- 专属坐席服务企业客户
- 流动岗解决特殊群体需求
引入智能预判系统，根据客户历史数据提前准备解决方案，将平均业务办理时长缩短至8分钟。
员工技能升级策略
开展”双轨能力”培训计划：
- 智能系统操作认证培训
- 电力新业态知识更新机制
<li)情感沟通与危机处理课程
建立服务案例共享平台，收录典型服务场景200余例，配套情景模拟考核系统。
党建引领服务优化
成都高新连心桥党员服务队创新”三微工作法”：
- 微心愿收集箱
- 微服务快速通道
- 微创新提案机制
通过党员示范岗带动整体服务水平提升，特殊群体满意度达96.5%。
智慧服务转型要求营业员在保持传统服务温度的需快速掌握智能化工具应用。成都电网通过技术创新与人文关怀的有机融合，构建起”智能+人工”的立体服务体系，为国企数字化转型提供可复制的实践样本。
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