智能服务传递蓉城温度：成都营业厅的民生实践
一、智能服务全覆盖
成都各营业厅通过部署自助终端、智能机器人等设备，实现95%基础业务自助办理，用户通过5G视频客服可实时查看账单详情并完成业务变更，视频接通率达98%。中国电信成都分公司微信公众号支持在线办理宽带新装、套餐升级等20余项服务，日均服务量突破3万次。
| 设备类型 | 服务人次/月 | 满意度 |
|---|---|---|
| 自助终端 | 12.6万 | 92% |
| 视频客服 | 8.3万 | 95% |
二、适老化服务改造
营业厅设置爱心窗口与无障碍通道，配备大字版业务指南和老花镜等便民设施，60岁以上老年客户可享受全程陪同服务。民生银行成都分行联合社区开展防诈知识讲座，2024年累计举办132场，覆盖老年群体超2万人次。
- 轮椅坡道与紧急呼叫按钮全覆盖
- 方言服务专员配置率达80%
- 大额存取款上门核实服务
三、定制化服务方案
针对小微企业推出”蓉易贷”专项产品，信用贷款余额突破30亿元，服务企业超2万户。智能家居方案提供商为特殊家庭设计声控照明系统，通过物联网技术实现家电联动控制。
- 需求调研：建立200人客户经理团队
- 方案设计：3个工作日内出具定制计划
- 实施跟踪：48小时响应反馈机制
四、全时响应体系
中国电信成都分公司提供7×24小时上门服务，夜间紧急故障处理量月均达1500起。移动10086热线设置智能语音导航分流，常见问题解决时效提升至3分钟内。
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