一、智慧服务升级
扬州移动总厅通过引入智能终端设备与AI导购系统，实现业务办理效率提升40%。在运河城市算力中心部署的双活容灾架构，确保关键业务系统分钟级切换，保障服务连续性。主要升级内容包括：
- 部署智能排队叫号系统，实时预测客流高峰
- 上线AI语音助手，实现常见问题秒级响应
- 开设24小时自助服务区，支持80%基础业务办理
二、客户体验优化
针对特殊群体需求，推出三大专项服务：面向银发族的「无忧课堂」每月开展智能设备培训，为听障人士设立「无声窗口」配备手语翻译系统，为孕妇及残障客户开通绿色优先通道。优化措施包括：
- 建立客户满意度实时监测大屏
- 推行「用后即评」反馈机制，月均收集建议超2万条
- 开展「服务之星」评选，强化正向激励
三、规范管理实践
通过构建「三全」服务体系（全方位、全过程、全员），实现服务标准与业务流程深度耦合。自主研发的A1流量监测系统可拦截99.9%异常访问，数据安全防护达到等保三级标准。管理创新包含：
| 指标 | Q1 | Q2 |
|---|---|---|
| 平均响应时长 | 3.2min | 1.8min |
| 投诉解决率 | 92% | 97% |
实践总结
扬州移动通过「技术赋能+流程再造+人文关怀」三维创新，构建起智慧服务新范式。数据显示，2025年客户满意度达98.6%，投诉率同比下降52%，成为行业数字化转型标杆。
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