争议背景与典型案例
2022-2025年间，无锡广电用户多次投诉自助开通付费栏目未获授权、未推送账单确认等诱导消费行为。典型案例显示：老年用户因误触电视机界面开通29元/月动漫频道，累计扣费84.6元；未成年人误操作导致连续扣费12个月，运营商以“开通即默认”为由拒绝全额退款。
四步解决乱扣费争议
- 固定证据：保存扣费短信、银行流水、机顶盒操作记录
- 优先协商：拨打96296客服或前往营业厅申请费用核查
- 行政投诉：通过以下渠道同步维权：
- 江苏政务服务网领导信箱
- 12315消费者投诉平台
- 省通信管理局监管系统
- 司法救济：争议金额超500元可向基层法院提起诉讼
法律依据与维权要点
根据《消费者权益保护法》第十条，运营商未明确告知收费细则的行为侵犯公平交易权，用户可主张解除合约并索赔。依据《民法典》第五百七十七条，未签订书面协议的增值服务扣费属于单方违约行为，用户有权要求退一赔三。
处理广电扣费争议需遵循“协商-投诉-诉讼”的阶梯式解决路径，重点收集开通操作无验证、扣费无提醒的证据链。2023年江苏省通信管理局数据显示，同类投诉中87%通过行政调解实现退费，平均处理周期为15个工作日。
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