服务升级背景与目标
为应对人口老龄化趋势，木兰南路营业厅启动服务升级计划，重点解决老年客户面临的数字鸿沟问题。此次升级旨在通过基础设施改造和服务流程优化，使老年客户满意度提升至90%以上，同时将客户流失率控制在5%以内。
老年客户优先举措
设立多层次服务保障体系：
- 开设绿色专窗：配备老花镜、放大镜及爱心专座，采用大号字体标识
- 智能优先叫号：系统自动识别60岁以上客户并优先分流
- 上门服务机制：为行动不便者提供移动柜台服务，2024年累计服务7300人次
智能化服务改造
构建适老化数字服务体系：
- 自助终端升级：增加语音导航和触屏震动反馈功能
- 手机银行适老版：自动切换大字界面，首页集成紧急求助按钮
- 尊长服务热线：60岁以上客户直通人工坐席，累计服务400万人次
社区联动服务
建立常态化社区协作机制：
- 开展银龄课堂：举办金融知识讲座1952场，覆盖3万人次
- 节日主题活动：结合传统节日举办线下互动，增强服务温度
- 反诈宣传网络：联合社区开展1730场防诈骗教育活动
通过硬件改造与软性服务双轨并进，木兰南路营业厅构建起覆盖线下线上、网点社区的多维服务体系。未来将持续优化智能养老应用场景，推动服务标准向省级示范网点迈进。
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