一、无障碍设施建设
营业厅全面改造物理空间，设置双重无障碍通道：室外配备斜坡与呼叫按钮，室内采用防滑地胶并保持1.8米通行净宽。业务窗口设置符合人体工学的低位柜台，配备助盲卡、盲文业务指南等工具。等候区设置轮椅专用席位和触感扶手，第三卫生间配置自动报警装置，形成覆盖全场景的无障碍生态。
二、全流程服务优化
建立三级服务体系：
- 预接待环节：设置无障碍领航员，通过手环震动即时响应需求
- 业务办理环节：开设爱心窗口优先办理，提供代填单据、手语翻译服务
- 后续支持：为视障客户提供电子版合同语音解读，行动不便者享受上门服务
三、线上服务升级
线上平台开发无障碍模式，实现三大核心功能：语音导航投保流程、高对比度视觉方案、紧急求助一键呼叫。同步推出远程视频核身系统，免除特殊群体线下奔波。
四、人员专业培训体系
组建助残服务专班，每季度开展专项培训：
- 基础手语沟通技能认证
- 轮椅操作及应急救护演练
- 无障碍设备使用考核
设立服务评价反馈机制，将残障客户满意度纳入绩效考核。
服务价值实现
通过硬件改造与服务创新双轮驱动，元通营业厅构建起覆盖物理空间、数字平台、人文关怀的多维服务体系。数据显示，改造后残障客户业务办理时长缩短40%，服务投诉率下降72%，成为杭州市民之家认证的无障碍示范单位。
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