事件背景与投诉数据
2024年上半年，松阳县消费纠纷数据显示，电信服务类投诉占服务类投诉总量的6.7%，其中广电网络服务因收费争议成为焦点。据用户反映，松阳广电营业厅存在未经确认自动扣费、增值业务强制捆绑等问题，有老年用户称在未主动操作的情况下被连续扣款超过100元。
| 投诉类型 | 占比 |
|---|---|
| 未经确认扣费 | 42% |
| 退费流程障碍 | 35% |
| 套餐误导宣传 | 23% |
争议焦点与用户指控
争议集中在三个层面：
- 收费不透明：用户指控订购界面存在诱导点击陷阱，部分付费节目未设置有效确认环节；
- 退费门槛过高：运营商要求用户携带证件线下办理退费，与便捷的线上开通流程形成反差；
- 服务响应滞后：投诉处理周期超过15个工作日，违背《电信服务规范》要求的48小时响应时限。
投诉处理与调解进展
松阳县市场监管局数据显示，截至2024年8月，涉及广电服务的投诉调解成功率为42.45%，低于其他服务领域平均水平。典型处理流程包括：
- 用户通过“民呼我为”平台提交电子凭证；
- 运营商需在5个工作日内提供计费详单；
- 争议金额低于500元的适用简易调解程序。
行业反思与监管建议
此次事件暴露广电运营商在数字化转型中的三大短板：收费系统漏洞、适老化服务缺失、投诉处理机制僵化。专家建议：
- 建立增值业务72小时冷静期，允许无条件退订；
- 推行电子协议在线签署与存证系统；
- 将用户投诉率纳入运营商服务质量评级指标。
此次多收费争议反映出传统广电运营商在服务流程设计、技术防护措施、用户权益保障等方面亟待改进。建议监管部门强化《关于进一步整治电信领域侵害消费者权益问题的通知》执行力度，要求企业建立透明化资费公示制度和自动化退费通道，从根本上遏制类似纠纷的重复发生。
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