一、线上服务流程优化
江苏电信通过整合多渠道办理入口，用户可通过「中国电信」APP实现全流程自助服务。在宽带加装场景中，线上平台提供实时覆盖查询、套餐比对与在线签约功能；移机服务则支持地理定位自动匹配新地址资源，提交申请后系统自动生成工单并显示预估完成时间。
- 登录APP进入「查询办理」模块
- 选择「宽带新装」或「宽带移机」服务
- 提交地址信息与身份验证
- 在线签署电子协议
二、线下服务效率提升
全省营业厅部署智能服务终端，用户可通过身份证识别自动调取历史业务记录。针对移机需求，设置专属服务窗口实现「一证受理」，平均办理时长缩短至8分钟。建立跨区域服务联动机制，新装机用户可享受48小时内上门服务承诺。
- 服务标准：移机费用于工单确认时透明公示
- 设备支持：提供临时移动路由器解决过渡期用网需求
三、技术支撑体系升级
采用SD-WAN技术构建智能调度系统，动态优化装机工程师的工单分配路径。部署预覆盖资源数据库，装机前自动检测线路质量并生成优化方案，光纤到户(FTTH)覆盖率提升至98.7%。
四、用户服务保障机制
建立三级响应体系：普通工单24小时处理、紧急故障2小时响应。推出「服务进度可视化」功能，用户可通过短信链接实时查看工程师位置与预计到达时间。设立专项回访团队，针对移机用户进行72小时内服务满意度调查。
通过线上线下一体化改造与智能调度系统的深度应用，江苏电信实现宽带服务平均响应效率提升40%，用户投诉率同比下降32%。未来将持续优化物联网设备预检测功能，进一步缩短服务中断时长。
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