一、服务问题现状与典型案例
2023-2025年间，沈阳移动营业厅多次因服务问题引发用户投诉，主要集中表现在以下方面：
- 业务办理欺诈：有用户反映营业厅在明知安装地址无宽带端口的情况下，仍承诺办理业务，导致多次安装失败
- 服务态度恶劣：大众点评等平台记录到消费者遭遇营业厅推诿、敷衍等不专业服务
- 网络质量缺陷：城郊区域信号覆盖差的问题存在超十年未解决，用户需特定位置才能通话
二、投诉处理流程与官方回应
当前投诉处理机制包含三级流程：
- 10086电话投诉：72小时内初步响应
- 省级申诉渠道：通过辽宁通信管理局介入调解
- 工信部投诉：争议较大案件转交国家监管层面
但实际执行中存在工单提前标注”已和解”、赔偿承诺未兑现等问题。2024年整改报告显示，服务态度类投诉量同比上升20%，承诺加强员工培训
三、整改进展与现存问题
| 时间 | 事件 | 结果 |
|---|---|---|
| 2024.01 | 宽带安装欺诈事件 | 用户获赔误工费500元 |
| 2025.02 | 服务态度专项整改 | 建立神秘顾客检查制度 |
| 2024.12 | 长期断网投诉 | 最终减免3个月宽带费 |
现存主要矛盾集中在赔偿标准不透明、基层执行力度不足等方面。有用户耗时8个月才通过诉讼途径获得发票错误赔偿，暴露现有处理机制效率缺陷。
沈阳移动营业厅服务改进仍处于”被动整改”阶段，需建立用户反馈闭环管理系统。建议消费者保留通话录音、业务单据等证据，遇推诿时及时向省级通信管理局（024-12300）或工信部申诉。
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