事件背景与问题概述
近期泰州多位老年用户反映，当地老叶营业厅办理的电信套餐存在收费过高、合约条款不透明等问题。部分老人每月话费支出超300元，远高于其实际通信需求，且变更套餐时遭遇违约金阻挠，引发社会对电信服务适老化改造的讨论。
套餐收费争议焦点
投诉案例显示争议主要集中在三方面：
- 基础套餐捆绑增值服务，如免费赠送的监控设备实际产生月租费用
- 合约期内套餐变更需支付高额违约金，最高达2000元
- 套餐内容与实际需求严重不符，部分老人流量使用量不足1GB却办理20GB套餐
老叶营业厅服务流程质疑
用户投诉材料揭示营业厅存在以下服务问题：
- 业务员代操作手机确认合约，未向老年人说明具体条款
- 以免费礼品诱导签订三年期合约，隐瞒自动续约条款
- 拒绝提供纸质合约文件，仅通过短信确认绑定服务
用户投诉典型案例
| 年龄 | 套餐金额 | 争议点 | 处理结果 |
|---|---|---|---|
| 78岁 | 169元/月 | 未经同意绑定橙分期服务 | 需归还设备才可解约 |
| 82岁 | 299元/月 | 实际扣费达700元/月 | 运营商未提供明细 |
行业规范与解决建议
针对老年群体电信消费问题，专家提出改进方向：建立适老化套餐评估机制，禁止自动续约条款；明确要求营业厅办理业务时需家属陪同确认；工信部门应建立快速投诉响应通道。
泰州老叶营业厅事件暴露电信行业普遍存在的适老化服务缺失问题，亟需通过完善监管机制、规范营销行为、加强用户教育等方式，切实保障老年人通信消费权益。
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