无障碍环境改造
怀化市各营业厅通过物理空间改造降低老年客户使用门槛。建设银行城东支行将台阶改造为“之”字型坡道，并升级自助设备字体大小和操作界面，方便老年人和残障人士独立办理业务。政务服务中心则增设无障碍通道、健康核验一体机，并在等候区配备放大镜、老花镜等辅助工具。
服务流程优化与人员培训
针对老年客户的操作困难，怀化农商银行建立专项服务机制：
- 设置老年专属客服热线，65岁以上客户直连人工服务
- 保留现金收付窗口，配备双语（方言）服务人员
- 实施“首问责任制”，全程陪同办理复杂业务
智能化服务与移动设备应用
在数字化转型中兼顾适老化需求：
- 政务系统推出语音导航和简化版操作界面
- 银行机构配备移动挎包设备，5分钟内完成上门开卡
- 智慧柜员机增加指纹确认替代电子签名功能
社区联动与上门服务
建立“15分钟服务圈”体系，包含：
- 社区网格员定期开展智能手机使用培训
- 政务事项下沉2770个村（社区）实现就近办理
- 专业助老团队提供理发、卫生清洁等居家服务
服务成效与展望
通过硬件改造、流程优化、技术适配三位一体的服务升级，怀化市已形成覆盖98%城乡社区的适老化服务体系。2024年数据显示，老年客户业务办理效率提升40%，投诉率下降62%。未来将持续推进智慧养老平台建设，深化“移动银行+社区服务”融合模式。
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