一、保留传统服务渠道
甘南供电营业厅在所有服务网点保留人工现金柜台，为老年客户提供现金缴费、票据打印等基础服务。针对行动不便的高龄用户，推出电话预约上门服务，由工作人员携带移动终端现场办理业务，确保缴费服务覆盖所有群体。
- 设立“老年人优先窗口”缩短排队时间
- 配备双语（汉语/藏语）服务专员
- 提供大字版纸质账单与操作指南
二、优化线下服务流程
营业厅建立“陪伴式服务”机制，工作人员主动协助老年客户完成智能设备操作。通过“柜台+自助”融合模式，在保留人工服务的引导具备条件的老人逐步适应线上缴费。设置服务评价系统，定期收集老年客户反馈优化服务细节。
三、技术适老化改造
对“网上国网”APP进行适老化升级：
1. 开发藏语语音导航功能
2. 自动识别60岁以上用户切换大字界面
3. 简化绑定流程至3步完成
通过物联网表计与短信提醒联动，当电费余额低于阈值时自动触发子女提醒短信。
四、社区协同服务网络
与社区网格化管理体系深度融合：
• 在藏族聚居区设立双语缴费服务站
• 培训社区志愿者担任“电力服务联络员”
• 配置社区自助缴费终端机支持现金充值
建立特殊客户档案，对独居老人实行每月定期回访制度。
通过“传统服务+智能创新”双轨并行模式，甘南供电营业厅构建起覆盖城乡的多维服务体系。2024年服务满意度调查显示，老年客户业务办理时长同比缩短40%，现金缴费占比稳定维持在25%以上，实现数字化转型与人文关怀的有机统一。
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