一、明查暗访工作实施背景
甘肃电信营业厅作为服务窗口单位，承担着全省通信业务办理与客户服务的重要职责。2024年第三季度神秘顾客暗访结果显示，综合服务评分低于全国平均水平，尤其在服务响应速度、员工规范执行、环境设施管理等方面存在短板。基于此，省公司于2024年10月启动专项整改行动，旨在通过明查暗访结合的方式系统性提升服务质量。
二、服务能力问题诊断分析
通过覆盖全省12个地市的暗访调研，发现主要问题集中在以下维度：
- 服务流程规范性：28%网点存在未主动引导客户使用自助终端的情况
- 员工专业素养：业务差错率高达15%，复杂业务处理时效超出标准值30%
- 硬件设施管理：20%营业厅存在设备维护不及时、环境整洁度不达标问题
| 问题类型 | 占比 | 影响指数 |
|---|---|---|
| 服务态度 | 35% | ★★★★ |
| 业务效率 | 40% | ★★★★★ |
| 硬件设施 | 25% | ★★★ |
三、整改措施与实施路径
针对诊断结果，制定三级整改体系：
- 标准化建设：修订《营业厅服务操作手册》，细化32项服务触点规范
- 能力提升工程：开展季度服务之星评比，实施“师带徒”专项培训机制
- 数字化监管：部署智能监控系统，实现业务办理时效实时预警
四、阶段性成效与后续计划
截至2025年2月，整改工作取得显著进展：客户投诉量同比下降42%，平均业务处理时长缩短至8分钟以内。2025年重点工作包括：
- 建立服务质量管理长效机制
- 推动全省营业厅智能服务升级
- 开展跨区域服务能力对标
通过明查暗访机制与系统化整改措施的结合，甘肃营业厅已构建起服务能力持续改进的闭环体系。未来需重点关注服务标准落地执行与数字化赋能的有效衔接，切实提升客户服务体验与企业品牌价值。
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