服务流程优化再造
通过智能化排队叫号系统实现业务分流，设置综合业务受理窗口和快速通道，根据实时客流量动态调整开放窗口数量。建立首问负责制，确保客户需求在单个窗口完成全流程办理。
| 传统流程 | 优化后流程 |
|---|---|
| 多窗口排队 | 智能导办分流 |
| 平均等待35分钟 | 等待＜15分钟 |
数字化服务升级
构建”线上+线下”融合服务体系，主要举措包括：
- 推广手机APP实现电费缴纳、报修等15项高频业务线上办理
- 营业厅配置自助服务终端设备，支持发票打印、业务查询
- 建立电力大数据平台，实时监测区域用电负荷
人员培训与考核
实施服务能力提升工程，建立三级培训体系：
- 月度业务技能考核
- 季度服务礼仪培训
- 年度综合能力测评
引入神秘客户暗访机制，将服务评价纳入绩效考核指标
个性化服务延伸
针对特殊群体和企业用户推出定制服务：
- 为老年客户保留现金缴费通道并提供上门服务
- 设立企业VIP服务室，配备专属客户经理
- 开展节能诊断等增值服务
实施成效
通过上述措施，试点营业厅客户平均等待时间下降62%，线上业务办理率提升至78%，客户满意度达到98.2分，形成可复制的标准化服务模式
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