一、客户接待与咨询
电力营业厅工作人员通过现场接待、电话咨询等方式，解答客户关于用电政策、电费计算、服务流程等各类问题。服务过程中要求保持亲切态度，准确解读用电政策文件，并提供专业建议。
- 阶梯电价执行标准
- 新能源接入办理流程
- 电子发票获取方式
二、业务办理服务
核心业务包含新装/增容申请、用电变更、过户注销等手续办理。工作人员需核对客户证件原件，指导填写申请表单，并通过营销系统完成全流程操作。
- 接收客户申请材料
- 系统录入与资质审核
- 现场勘查与方案确认
三、费用缴纳管理
提供现金、POS机、自助终端等多渠道缴费服务，同步开具电子/纸质收据。特殊情况下处理电费退补业务，需严格审核退费原因并留存凭证。
- 窗口现金缴费：即时到账
- 自助终端缴费：24小时服务
- 线上平台缴费：电子凭证存档
四、投诉与故障处理
建立首问负责制处理客户投诉，对电力设施故障申报即时转接运维部门。设置值班主任岗位协调复杂问题，重大投诉需在3个工作日内出具处理方案。
- 电压异常申报
- 计量装置异议
- 服务态度投诉
服务优化机制
通过设置领导接待日、开展服务满意度调查等方式持续改进服务质量。营业厅执行《供电服务规范》要求，确保服务行为标准化、服务流程透明化。
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