电力营业厅日记：滞纳金风波温情化解
一、滞纳金风波始末
2025年3月8日上午，营业厅迎来一位拄拐杖的张大爷。他手持电费单情绪激动地质问：”我明明按时交了电费，为什么还要收我50元违约金？”经系统查询发现，老人因未及时查看短信提醒，导致2月电费逾期3天触发自动计费规则。
二、沟通中的理解与共情
工作人员小刘搬来爱心专座椅，为老人递上温水后耐心解释：”您看系统记录，2月电费结清时间是10号零点后，确实超过了9号的截止期。”同时调出《智能交费协议》指出相关条款。当得知老人独居且视力不佳，小刘立即致歉：”是我们提醒方式考虑不周，应该给您单独电话通知的。”
三、温情化解四步法
- 建立老年客户名单索引，标注身体特征与服务需求
- 启用双渠道提醒机制（短信+电话）
- 提供违约金分期减免政策
- 赠送大字版缴费指南与紧急联络卡
经请示主管后，工作人员为张大爷办理了首期违约金全免，并教会其子女远程代缴功能。老人离开时感慨：”你们比亲闺女还贴心！”
四、服务改进长效机制
- 设立银发服务专窗，配备老花镜、放大镜等适老设施
- 优化短信模板，增加语音播报版提醒
- 每月开展社区用电课堂，普及智能缴费知识
内容仅供参考，具体资费以办理页面为准。其原创性以及文中表达的观点和判断不代表本网站。如有问题，请联系客服处理。
本文由神卡网发布。发布者：编辑员。禁止采集与转载行为，违者必究。出处：https://www.xnnu.com/264277.html
