服务保障体系架构
疫情期间营业厅建立三级应急保障机制：总部指挥中心统筹调度、区域服务团队定点支撑、线上平台全员响应。通过VPN远程办公系统保障80%基础业务线上办理，保留20%线下人员处理紧急事务。
| 团队类型 | 核心职能 |
|---|---|
| 远程支撑组 | 线上业务办理/故障处理 |
| 应急机动组 | 重点单位上门服务 |
| 防疫消杀组 | 场所消毒/物资管理 |
线上服务全时响应
采用多元化数字渠道保障服务连续性：
- 微信公众号提供自助业务办理
- 视频客服远程认证服务
- 抖音直播解答热点问题
典型案例显示，通过远程视频验证方式为医护人员紧急办理通信业务，2小时内完成全流程服务。
应急通信专项保障
针对疫情防控重点单位建立专属保障机制：
- 医疗机构专线7×24小时监控
- 核酸采样点网络质量实时预警
- 防疫指挥部视频会议系统双路由备份
统计显示疫情期间累计出动保障人员1.4万人次，确保全市836个防疫点位通信畅通。
防疫措施升级方案
营业场所执行三级防护标准：
- 入场管控：双码核验+体温监测
- 环境消杀：30分钟/次高频消毒
- 人员防护：防护服+N95口罩标配
通过设置厅外预检分流区，将客户平均等待时间缩短40%，交叉感染风险降低75%。
通过构建”线上服务主渠道+应急保障快响应+防疫措施严执行”的三维体系，疫情期间客户服务满意度保持92%以上，实现业务办理零接触、重点保障零中断、场所运营零感染的三重目标。
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