一、合同期限与违约金陷阱
用户反映在办理宽带升级或套餐时，业务员常隐瞒两年合约期条款，后续取消时却以“合同规定”为由要求支付高额违约金。例如有用户在不知情的情况下被绑定两年139元套餐，手机损坏后仍需承担合约费用。部分营业厅甚至出现线上客服与线下业务员对合同期限表述矛盾的情况。
二、服务效率与承诺兑现问题
安装宽带时存在三大服务缺陷：
- 业务员承诺的免费设备实际收取安装费
- 网速不达标且维修响应迟缓，需用户自行申请测网
- 营业厅与10086客服报价存在明显差异
三、收费不透明与误导性营销
营销中存在三类典型套路：
- 以“0元购机”诱导办理高价套餐
- 电视端强制弹窗办理业务，老年人易误操作
- 免费宽带实为隐形扣费项目
四、售后推诿与维权困境
用户取消业务需经历多重障碍：从要求提交纸质证明、自行联系安装师傅测速，到必须通过特定渠道发送取消短信。老年人因不熟悉智能设备操作，往往被迫继续付费。更有用户投诉维权时遭遇客服推诿，违约金数额出现线上线下双重标准。
白象小区移动营业厅的投诉集中暴露通信行业基层服务体系的系统性缺陷。从营销话术规范性到售后处理机制，亟需建立用户知情权保障体系和第三方监督渠道，特别是针对老年群体应设置专门服务流程。
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