服务承诺体系升级
福建移动通过”臻心服务365″体系，将全年服务细化为三大核心承诺：业务办理”最多跑一次”、宽带服务”双24响应”、热线服务”一号通达”。其中158元及以上套餐用户可享受24小时上门装维服务，城区宽带安装承诺24分钟内响应。
- 异地跨区业务办理
- 宽带装维极速响应
- 热线服务7×24小时在线
智慧化服务渠道建设
构建线上线下融合服务体系，实现全渠道服务协同。客户通过中国移动App可在线办理90%基础业务，线下2388个营业网点配备智能终端设备，5G网络覆盖所有行政村，平均下载速率超210Mbps。建立三级服务响应机制：
- 自助服务：掌厅办理基础业务
- 智能客服：AI机器人实时应答
- 专家坐席：疑难问题专项处理
透明消费保障机制
通过”三个一”查询体系保障消费知情权：0000短信查询、手厅一键查询、热线即时查询。建立业务办理7天犹豫期制度，非实物类业务支持无理由退订，消费账单提供费用构成图解说明。
特殊群体关怀行动
针对65岁以上银发群体推出”三专服务”：专属爱心席位、专项讲解服务、专人上门协助。营业网点配备老花镜、放大镜等适老设备，建立”服务跟进卡”记录客户需求，提供方言服务及大字版业务协议。
服务成效与展望
通过”心级服务”品牌升级，福建移动实现客户满意度环比提升12%，业务办理时长缩短40%。未来将持续优化智能预判、无感服务等创新场景，推进服务触点数字化改造，构建全生命周期服务体系。
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