一、科学防控筑牢安全屏障
营业场所严格执行三步骤安全准入机制：佩戴口罩、体温检测、健康码核验，设置1米间隔等候线与智能分流系统，通过AI识别实时监测人员密度并触发预警。每日四次高频次消杀覆盖自助设备、等候座椅等触点区域，配备紫外线消毒机与空气净化设备保障环境安全。
- 免洗消毒凝胶：每服务台配置2瓶
- 应急口罩：每日补充50只以上
- 测温设备：入口处与人工柜台双点位部署
二、线上服务矩阵全面升级
构建”APP+公众号+小程序”三位一体服务平台，支持52项高频业务在线办理。创新推出三大核心功能：
- 透明化查询：实时展示套餐余量、费用明细及业务进度
- 智能预判：根据使用习惯推荐个性化套餐组合
- 远程代办：支持亲属账户授权管理及企业批量服务
开发语音导航直连功能，老年用户拨打热线后自动跳转人工专席，2024年累计服务老年客户超6万人次。
三、线下安心办理专项举措
设立银发服务专区，配备大字体操作指南与触屏辅助设备，每周开展”智慧助老课堂”教授健康码申领、防诈拦截等实用技能。保留现金缴费通道与纸质凭证打印服务，针对复杂业务提供”预约办理-错峰分流-优先处理”全流程保障。
四、全渠道服务保障机制
组建20人专项客服团队，建立”15分钟响应-2小时处置-24小时回访”闭环管理机制。每月从三个维度进行服务评估：
- 服务效率：线上业务平均办理时长≤3分钟
- 准确率：业务办理差错率≤0.5%
- 满意度：NPS值≥85分
通过数字化防控体系与人性化服务设计的有机融合，营业厅在保障用户健康安全的实现了线上服务响应速度提升40%，线下业务等候时长缩短30%，形成可复制的智慧服务新模式。
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