一、调查概况
本次调查覆盖秦皇岛热力公司8个主要营业厅，采用现场问卷与线上反馈相结合的方式，收集有效样本632份。问卷设计包含5个核心维度：接待环境、服务效率、专业能力、投诉处理和综合体验，采用5级评分制量化服务质量。
二、服务维度分析
| 服务维度 | 平均分 | 达标率 |
|---|---|---|
| 接待环境 | 4.2 | 86% |
| 服务效率 | 3.8 | 72% |
| 专业能力 | 4.5 | 91% |
| 投诉处理 | 3.5 | 65% |
关键发现：
- 接待环境评分最高，91%用户认可厅内设施完善度
- 服务效率主要扣分项为高峰期等候时长超15分钟
- 投诉处理环节存在响应延迟问题，23%用户遭遇二次回访
三、改进措施与计划
根据调查结果制定三阶段提升方案：
- 应急优化（2025Q2）：增设智能叫号系统，高峰时段增加临时窗口
- 系统升级（2025Q3）：上线在线预审功能，压缩业务办理时长
- 长效建设（2025Q4）：建立服务标准认证体系，开展全员服务培训
本次检查反映出营业厅在硬件设施和基础服务方面表现良好，但在服务响应速度和投诉处理机制上仍需提升。公司计划通过智能化改造和服务流程再造，力争在2025年底实现综合满意度达4.3分的目标。
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