一、服务设施适老化改造
翁城营业厅设置无障碍通道与防滑地砖，配备爱心专座、老花镜及急救药箱，智能设备均采用大字体界面和语音提示功能。等候区设置电子叫号显示屏，提供轮椅借用服务，确保老年客户通行安全便捷。
- 无障碍通道坡度≤8%
- 紧急呼叫按钮覆盖全区域
- 填单台高度≤75cm
二、全流程服务标准升级
建立”三主动”服务机制：主动迎接搀扶、主动询问需求、主动引导分流。针对高龄客户设立绿色窗口，配备移动填单台和大字版业务指南，对行动不便者提供上门服务。业务办理严格执行：
- 风险提示重复三次确认
- 密码输入全程遮挡
- 单据签署使用触屏电子签名
三、金融安全防护体系
每月开展防诈骗知识讲堂，编制《老年金融安全手册》漫画版。建立异常交易预警系统，对超过5000元转账实行双重确认机制，联合公安机关建立诈骗快速拦截通道。
四、社区协同服务机制
与街道办共建15个普惠金融服务点，覆盖周边3公里社区。组建”银发服务队”定期驻点开展：社保年审、医疗缴费等38项代办服务，建立老年客户健康档案，联合社区卫生中心提供基础体检。
服务成效与展望
通过持续优化适老服务，2024年老年客户满意度达97.2%，涉老投诉量同比下降62%。未来计划引入AI语音助手、搭建老年客户子女远程授权系统，进一步消除数字鸿沟。
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