一、以客户为中心的服务理念
陕西西安联通土门营业厅以「百倍用心，十分满意」为服务准则，构建「客户为根、服务为本」的运营体系。通过设立无障碍通道、老年人优先专柜等六项便民标识，配备老花镜、充电宝等十项全免服务设备，切实解决特殊群体需求。针对紧急情况提供上门服务，如为75岁行动不便老人现场办理号码过户业务，并延伸提供免费贴膜等附加关怀。
二、智慧助老的创新实践
营业厅通过三大举措提升老年客户体验：
- 每周开展智慧助老公益讲堂，讲解防诈知识与智能设备使用
- 设置专属服务通道，提供代客取号、账单打印等优先服务
- 建立社区联动机制，定期走进敬老院开展专项活动
三、全场景服务流程优化
通过「三亮三创」标准提升服务品质：亮身份、亮承诺、亮形象，创用户满意窗口、创优质服务品牌、创服务效率标杆。2023年启动的「微笑服务窗口」项目，从服务环境、流程、效率等六个维度进行立体化升级，实现业务办理时长缩短40%。
四、员工激励与团队建设
营业厅建立阶梯式人才培养机制：
- 每月开展服务竞赛与业务比拼，以赛代训强化技能
- 设置服务先锋墙，公示标杆员工案例
- 实施「微笑之星」评选，挂钩绩效考核与晋升通道
土门营业厅通过精准把握客户需求、创新服务场景、完善激励机制，形成「主动服务-快速响应-持续优化」的闭环体系。其服务特色体现为：适老化改造的深度落地、服务标准化的精细执行、员工能动性的长效激发，最终实现客户满意度达98.7%的行业标杆水平。
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