联通民心营业厅践行”用心服务”承诺的实践路径
一、个性化关怀服务体系
通过建立老年群体专项服务机制，营业厅设置无障碍通道、爱心专席等设施，配备助听器等辅助设备。例如东莞联通王华燕帮助八旬老人深夜恢复手机数据至凌晨1点，针对耳背用户采用适配沟通方式，体现了服务温度。
- 老年人专属优惠套餐配置
- 智能设备操作指导专区
- 多语言服务窗口
二、数字化服务技术支撑
马叶红团队构建的9600+用户微信社群矩阵，通过线上线下一体化服务实现：
- 业务预受理响应提速40%
- 智能客服24小时应答
- 远程故障诊断系统
这种”百倍用心”理念支撑的数字化服务模式，使客户问题解决时效提升60%。
三、标准化服务流程建设
推行首问负责制和服务质量五维评价体系：
- 响应及时率 ≥98%
- 问题解决率 ≥95%
- 服务满意度 ≥9.5分
通过标准化培训体系年均开展服务技能培训120+场次，确保全国服务标准统一。
四、多维服务成效验证
客户满意度调研显示：
- 老年群体满意度提升至92%
- 重复业务办理意愿度达85%
- 服务投诉率下降至0.3%
上海颛盛路营业厅通过专业+暖心的服务组合，获得客户主动赠予锦旗17面。
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