制度僵化与流程冗余
近年来，多地出现家属携带死亡证明、户口注销文件等材料办理已故亲属手机号销户时，仍被要求“本人到场”的案例。例如广州吴氏兄妹为亡母办理注销时，营业厅以“系统规则”为由拒绝受理，甚至建议“等话费扣完自动销号”。类似情况也见于莱州联通，用户需提供医院死亡证明、火化证、公安局证明等多重材料，流程复杂且缺乏人性化。
- 要求逝者本人现场办理
- 证明材料层层加码（死亡证明+户口注销+亲属关系证明）
- 未明确告知销户权益影响
利益驱动下的消极处理
运营商对销户业务的消极态度，部分源于经济利益考量。用户办理合约套餐时，常涉及预存话费送手机等长期绑定服务，提前销户可能影响营收。山东莱州联通曾公开表示“手续繁琐是为客户负责”，但实际操作中，用户常遭遇推销业务易、注销服务难的双标对待。
技术与数据管理缺陷
运营商用户数据库规模庞大，涉及套餐合约、第三方平台绑定等复杂关联。例如2025年某用户因工作人员误操作被无故销号，暴露系统权限管理漏洞。而逝者手机号往往绑定支付、社交等账户，运营商缺乏跨平台解绑技术支持，导致销户后仍存信息泄露风险。
解决路径与公众诉求
改善该问题需多维度改革：
- 建立逝者业务绿色通道，简化亲属代办流程
- 明确销户材料清单与办理时限
- 加强客服培训与责任追溯机制
如2024年福建用户通过工信部投诉最终解决销户难题，说明完善监管投诉渠道的重要性。
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