一、复试考察重点与流程解析
联通营业厅复试通常采用半结构化面试，主要评估三大核心维度：
- 岗位适配度：重点考察应聘者对营业厅业务的理解深度，包括套餐销售、客户投诉处理等场景应对能力
- 综合素质：通过压力测试题评估应变能力，例如模拟突发客诉场景的处置
- 稳定性评估：涉及工作地点接受度、职业发展规划等问题的考察
二、高频问题解析与应答策略
2.1 业务认知类问题
- 典型问题：”如何向老年客户推荐5G套餐？”
- 应答策略：突出场景化服务意识，建议分步骤说明套餐匹配逻辑与操作指导方案
2.2 服务能力测试
- 高频场景：客户因信号问题要求退订合约套餐
- 解决框架：
- 表达同理心安抚情绪
- 提供现场检测方案
- 根据检测结果提供替代方案
三、服务场景模拟与实战技巧
面试中常设置三类典型场景模拟：
- 产品营销场景：需掌握FABE法则（特征-优势-利益-证据）进行产品推介
- 危机处理场景：保持微笑服务原则，运用「倾听-确认-解决」三步法
- 团队协作场景：在无领导小组讨论中主动承担计时员或总结者角色
复试准备需重点强化业务知识体系化梳理，建议提前熟悉联通当前主推的融合套餐政策与智慧家庭产品线。通过录制模拟面试视频，优化语言表达逻辑与非语言行为的专业呈现。
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