一、流程执行漏洞频现
联通营业厅暗访中暴露的违规操作，首先源于基础服务流程的规范性缺失。例如部分营业员未完整执行用户信息核验标准，导致冒名开卡、私自捆绑业务等违规行为发生。暗访报告显示，20%的营业厅存在未佩戴工牌、脱岗等基础管理问题，反映出基层培训与监督机制失效。
更深层问题在于服务流程存在“选择性执行”现象。如信访处理中，本应分阶段出具的《受理告知书》与《处理意见书》被同时发放，既违反《信访工作条例》的流程要求，也暴露了应付式服务态度。
二、考核机制异化催生造假
业绩压力驱动下的业务造假已成系统性风险。2025年联通内部通报显示，虚增收入、虚假宣传等行为涉及三大造假类型：
- 虚拟现金交费伪造财务报表
- 擅自开通增值服务扣费
- 模糊宣传套餐权益条款
这种机制性扭曲导致基层员工为完成指标，不惜牺牲用户权益。例如某用户名下被违规开通宽带导致征信受损，却遭遇营业厅拒绝查询记录的二次伤害。
三、用户维权困境加剧风险
违规操作的持续存在，与用户维权通道不畅形成恶性循环。典型案例显示：
- 复通业务要求提供手持证件照等过度个人信息
- 信访复查机构设置违反层级监管原则
- 承诺书暗藏单方免责条款
此类操作不仅违反《个人信息保护法》，更将法律风险转嫁给用户。有用户为复通号码被迫签署包含“自愿承担一切后果”的不平等条款，凸显权利救济机制失效。
四、整改方向与监督建议
根治违规操作需构建三重机制：
- 流程数字化：业务办理全程录像存档，关键节点系统强制校验
- 考核去泡沫化：取消虚增收入类指标，建立用户满意度权重体系
- 监督立体化：引入第三方暗访与用户评价双轨制监察
2025年联通开展的“亮剑行动”已查处12起虚假列收案件，但需警惕运动式整顿后的反弹风险。
营业厅违规操作的频发，本质是管理体系滞后于业务扩张速度的必然结果。从暗访整改报告到用户维权案例，暴露出流程执行、考核机制、监督体系的三重断层。唯有建立用户权益导向的服务生态，才能打破“违规-投诉-敷衍”的恶性循环。
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