一、服务质量基础指标
联通营业厅的实体服务规范包含9项必达指标，涵盖硬件设施与业务操作标准：
- VI标识合规性：检查营业厅标牌悬挂规范，杜绝旧版标识或竞品元素
- 设备运行状态：自助终端可用率需达98%，服务柜台等待时间不超过15分钟
- 业务办理准确率：套餐变更、开户销户等操作差错率需低于0.5%
二、网络管理专项考核
针对通信服务质量设立双重保障机制：
| 指标 | 目标值 |
|---|---|
| 语音接通率 | ≥99.2% |
| 数据传输成功率 | ≥98.5% |
| 故障修复时效 | 城区≤2小时 |
同时要求建立网络安全防护体系，包含用户鉴权双因素认证和漏洞月检机制
三、客户体验核心维度
通过多触点监测提升服务感知：
- 服务态度评分：神秘客暗访占比考核权重30%
- 投诉处理闭环：首次响应时效≤1小时，解决率目标95%
- 环境舒适度：包括温湿度控制、等候区设施完备性等5项细分指标
四、运营效率量化标准
资源配置与流程优化考核包含：
- 单客户服务时长：基础业务办理≤8分钟/单
- 资源周转率：促销物料月利用率需达85%以上
- 创新提案采纳量：每季度至少提交2项流程改进方案
联通营业厅构建了包含42项量化指标的立体考核体系，通过服务标准可视化、网络质量可追溯、客户体验可测量三大支柱，实现从基础服务到战略发展的全链条管理。该体系既保障了基础服务可靠性，又为数字化转型提供了数据支撑
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