一、服务流程繁琐引发用户不满
自贡电信用户办理宽带移机业务时遭遇多重阻碍：营业厅要求提交反诈流程审批，装维人员以”涉嫌网络汇聚”为由拒绝安装且未出示任何证据。此类流程反复、责任推诿现象，导致用户耗时半个月仍无法完成基础业务办理。
- 宽带移机需跨部门重复审批
- 业务办理标准存在地域差异
- 工作人员随意增设限制条件
二、套餐续约陷阱损害老用户权益
用户反映套餐续约存在信息不透明现象：2023年续签的299元套餐仅含40G流量，而同期已有包含100G流量的同价位套餐未获告知。工作人员以”广告已公示”为由推卸责任，拒绝补偿差价。
- 2019年套餐：299元/100G流量
- 2023年续约套餐：299元/40G流量
- 违约金标准：转网需支付1000元+
三、设备维护纠纷成矛盾焦点
用户使用8年的IPTV机顶盒出现闪屏故障，电信要求支付100元更换费。装维人员解释存在新旧设备区别收费规则，但官方未提前公示该标准，导致用户质疑设备租赁关系的合理性。
四、投诉处理机制形同虚设
用户投诉渠道存在三大缺陷：10000号客服与营业厅答复矛盾、省级投诉热线推诿属地处理、工信部投诉后仅获得格式化回复。某用户反映维权录音证据遭电信单方面否认，显示企业缺乏纠错诚意。
自贡电信服务质量问题的本质在于管理体系存在结构性缺陷：前端服务人员考核机制扭曲，中层管理标准执行僵化，高层缺乏有效的用户反馈响应机制。建议建立第三方服务质量监督平台，将用户满意度纳入绩效考核体系，从根本上解决服务品质与商业利益的矛盾。
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