一、问题背景与事件回顾
2022年7月5日，王先生致电沐川县茨竹乡移动营业厅要求取消合家欢业务，客服仅答复”取消不了”且未说明具体原因。经当地经信局核查，移动公司要求用户必须持身份证原件到营业厅办理，但用户不愿接受该要求。类似事件在2025年持续发酵，抚州、乐山等地均出现用户反映移动业务取消困难的问题。
二、业务取消受阻原因分析
通过梳理多方投诉案例，发现业务取消受阻主要存在以下原因：
- 营业厅强制线下办理：要求用户必须到指定营业厅提交身份证原件，未开通线上或电话取消渠道
- 系统时间限制：月末最后一日21:00后禁止退订，导致用户需多承担月费
- 流程繁琐化：取消业务需多次往返营业厅，且存在预约、排号等额外要求
- 信息不透明：未提前告知业务取消限制条款
三、典型用户维权案例
对比近年相似案例可见：
- 2025年抚州用户取消宽带被要求二次到厅，导致多收费用
- 2024年用户办理退订业务遭遇营业厅超时发号，最终未能完成办理
- 2022年茨竹乡事件反映的线下办理要求仍存在延续性
四、改进建议与行业反思
针对现存问题，建议运营商：
- 开通多渠道退订：参照合家欢业务线上退订流程，优化系统支持实时退订
- 加强员工培训：杜绝”拖延推诿”现象，如抚州营业厅整改案例所示
- 完善告知义务：在业务协议中明确退订规则与时间节点
茨竹乡合家欢业务取消纠纷折射出电信行业长期存在的服务短板。从2022到2025年的多起投诉表明，运营商亟需建立更人性化的业务退出机制，通过技术升级和服务流程优化，从根本上解决用户”办业务容易取消难”的痛点。
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