服务环境人性化改造
菏泽移动在营业厅设置三大功能区：业务办理区配备自助终端与智能叫号系统，等候区提供免费饮水、手机充电站及图书角，便民服务区配置血压仪、老花镜等适老化设备。针对母婴群体设立哺乳室，配置婴儿护理台与温奶器，日均服务特殊需求用户20+人次。
| 区域 | 设备配置 |
|---|---|
| 等候区 | 按摩座椅、电子报刊架 |
| 便民区 | 应急药箱、针线包 |
| 体验区 | 5G VR设备、智能家居样板间 |
全流程服务标准升级
实施”五步服务法”：
- 迎宾问候（3秒响应）
- 需求诊断（智能预判系统辅助）
- 业务办理（双屏互动确认）
- 服务评价（扫码即时反馈）
- 离厅关怀（业务提醒短信推送）
建立”1+N”问题处理机制，每个投诉由专属客服全程跟进，协同技术、网络等3个以上部门48小时内闭环解决。
智慧服务场景创新
开发”菏泽移动服务小程序”，实现三大智慧功能：
- AR导航：手机扫描厅内标识即可获取路径指引
- AI预受理：语音输入需求自动生成业务工单
- 远程帮办：视频连线专家解决复杂问题
部署智能服务机器人10台，日均分流咨询量提升40%，客户等候时长缩短至8.3分钟。
特殊群体专属关怀
针对老年客户推出”银发服务包”：
- 大字版业务指南
- 方言服务专员
- 月度上门巡检
设立残障人士绿色通道，配备手语翻译平板电脑，服务满意度达92.6%。开展”小移课堂”48场，教授智能手机使用技巧，惠及3600+老年人。
通过硬件改造与软性服务双提升，菏泽移动营业厅形成”环境舒心、流程省心、服务贴心、管理用心”的四心服务体系，2024年第三方测评显示服务暖心指数达89.26%，同比提升6.8个百分点。
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