服务理念升级：以客户为中心
菏泽联通以群众满意度为核心标准，通过优化营业场所功能布局，推出“亲情化”服务，设置助老专区和自助终端设备，减少客户等待时间。同时建立“民呼我为、接诉即办”协同机制，针对性地解决客户咨询与投诉问题，实现服务流程闭环管理。
- 助老服务专区：配备轮椅、反诈宣传资料及智能设备教学
- 四声服务规范：微笑服务、唱收唱付等标准化动作
- 线上服务延伸：官方微博互动与自助业务办理
赋能培训体系：夯实服务根基
通过全员轮训和技能竞赛强化服务能力，建立内训师队伍每日进行业务模拟测试。采用“以训代练”模式，针对薄弱环节开展专项提升，同时组织营业员进村服务，在实践中提升沟通技巧和应急处理能力。
- 每日班会制度：复盘服务案例并部署当日任务
- 月度技能考核：与绩效奖励直接挂钩
- 跨区域交流：旗舰厅与标准厅结对帮扶
创新服务模式：延伸服务触角
推行“三化”服务体系，包括差异化跟踪服务和智慧场景体验。通过居家卫士、智慧医疗等融合产品展示，配合定期助老课堂和反诈宣传，将服务场景从营业厅延伸至社区和家庭。
服务监管机制：保障长效运营
建立多维度质量监控体系，通过暗访抽查和服务数据平台实时监测客户感知。实施窗口服务价值化激励机制，将客户评价得分与单位考核直接关联，形成服务问题预防-处理-改进的完整链条。
实践成效
通过系统化服务升级，菏泽联通客户有效申诉量同比下降显著，服务评价持续位居全省前列。定陶营业厅等标杆单位以“问题到我为止”的服务承诺，荣获“青年文明号”等多项荣誉。
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