一、服务规范核心要求
营业厅人员考试中，服务规范主要包含以下内容：
- 仪表仪态：统一着装标准，保持发式整洁，女性需盘发，男性需剃须；
- 语言规范：使用“请、您好、谢谢”等十字文明用语，禁用服务禁语，沟通需语速适中、语调亲切；
- 服务流程：包含迎客接待、业务办理、投诉处理全流程规范，要求做到“来有迎声、问有答声、走有送声”；
- 保密原则：严禁泄露客户资料，业务操作需在私密环境中完成。
二、业务知识考核重点
业务知识考核包含三大模块：
- 产品知识：需掌握营业厅主营产品的功能、价格、操作流程及售后服务政策；
- 行业术语：理解专业词汇如信用公约、五心服务（热心/诚心/耐心/细心/贴心）的具体内涵；
- 应急处理：包括客户证件遗失、系统故障等特殊情况的标准化处理流程。
三、岗位技能与考核标准
实操考核采用分级评价体系：
| 等级 | 标准要求 |
|---|---|
| 见习 | 掌握基础摆台/收台技能，熟悉服务流程 |
| 正式 | 熟练处理投诉，具备特色产品推荐能力 |
| 资深 | 独立完成场景化服务方案设计，培训带教能力 |
四、考试形式与评分要点
采用理论笔试（40%）+情景模拟（60%）的复合考核模式：
- 理论考试涵盖服务规范条款、产品参数记忆等标准化内容；
- 情景模拟重点考察接待礼仪、投诉处理时效性、业务流程合规性；
- 评分实行扣分制，单项违规最高扣除20分（如使用服务禁语）。
营业厅人员考试体系以服务规范为基准，业务知识为核心，通过分层级的能力评价确保服务质量。建议备考人员重点强化服务场景模拟训练，同时定期更新行业政策法规知识储备。
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